八王子FM「アズバーズの法律問題解決応援団」(8)クレーマー対応①

弁護士法人アズバーズ,代表弁護士の櫻井俊宏です。
クレーマー,特にモンスタークレーマーというものの対応は,難しいものです。
八王子市の「FM星空ステーション 八王子FM」にて毎週日曜日18:00からの「Topics cutting edge」内「アズバーズの法律問題解決応援団」コーナー第11回でお話したクレーマー対応についての内容を,下記にお伝えします。

クレームは法人にとって宝と言われます。クレームにはその企業の問題点,向上のもとが詰まっています。また,クレームに対して丁寧に対応することにより,クレーム前よりもイメージがよくなるということが往々にしてあります。
このような正当なクレームに対する対応はもちろん重要です。ですが,これとは別に,最近は,正当性がなくただわめきちらすだけ等のいわゆる「モンスタークレーマー」も増えています。
モンスタークレーマーは,従業員に肉体的・精神的・時間的にダメージを与えるようなものもあるので,このようなモンスタークレーマーに対する対応について考えてみたいと思います。

「これもやっぱり録音ですかね。」
機先を制されました!そうです。その後,法的紛争になった場合を想定して,証拠収集のため録音をすることは必須です。相手に録音していることを伝えない秘密録音であっても,証拠として使えます。
証拠という観点からすると,やりとりはできるだけ書面かメールでやりとりをするのも重要です。だけど,相手を怒らせないようにすべき繊細な内容であれば,むしろ書面やメールでは絶対にやりとりをしない方がよいです。書面やメールでは微妙なニュアンスが誤って伝わってしまい,相手の怒りを増幅させてしまうからです。

「電話のクレーム対応の場合は何かコツがありますか。」
ある程度毅然とした対応が必要かと思います。
先ほどの,録音をしていることをあらかじめ伝えるのも一つの方法です。
あらかじめ録音していることを伝えておくと,録音されていることを意識し,大声を出したりしないなど,クレームのやり方が穏和になる可能性があります。
 嫌なことを強く言われ続けるとツラいですからね~。
「センシティブな問題であるので,お互いのために録音をさせていただいております。」「今後の対応の向上のために,この電話は録音をさせていただきます。」というような感じ。

「何時間もしつこく話してくるような場合はどうですか。」
付き合ってはいけません。メンタルに影響を与える上,業務が妨害されるし,また,後にこちらに不利な情報を与えてしまうことにもなりかねないからです。
「他の予約されている方がいらっしゃったので,いったん電話を切らせていただきます。」「これから外出しなくてはならないのでいったん電話を切らせていただきます。」というように終わらせるとよいです。
この場合,別件が終わったらかけろ,折り返し電話しろと言われても,「必要であればお電話いただければと思います。」などと伝え,折り返しの連絡の約束をしない方がよいです。あくまで何か要求する側に基本的にはボールがあることを意識してください。

 今日の応援団の一言は「モンスタークレーマーは神様ではない,毅然とした対応を!」です。

 「櫻井先生は温泉めぐりも好きらしいですね。いいところありますか?」
八王子の方々でも行けるところで近場の温泉だと,国立の湯楽の里は,露天の景色がよくていいですね。そこまで混んでないし。
少し離れたところでは,武蔵五日市の奥にある「瀬音の湯」が,泉質がよくておススメです。